Основы ITIL v3 (ITIL v3 Foundation)
Краткое описание курса
24 академических часа (3 дня)
В процессе обучения слушатели познакомятся с историей появления и развития библиотеки ITIL (Information Technology Infrastructure Library), систематизирующей и вобравшей в себя лучшие мировые практики организации и ведения бизнеса. В ходе курса будет изучена терминология, используемая в библиотеке ITIL, дан обзор, основных процессов, описанных в третьей версии ITIL, а также детально рассмотрены основы построения правильного взаимодействия между процессами. Особое внимание будет уделено отличию третьей версии ITIL от предыдущих версий в свете более тесной увязки каждого отдельного процесса с ИТ-стратегией развития компании, которая в свою очередь должна быть согласована с бизнес-стратегией компании.
Систематизация профессионального опыта вкупе с процессным подходом библиотеки ITIL позволит слушателям овладеть совокупными подходами к процессам организации и управления ИТ-инфраструктурой на основе мировых стандартов.
Цели обучения
- знакомство с основными терминами и понятиями библиотеки ITIL;
- обзорное изучение процессов, входящих в состав ITIL v3;
- основы формирования общего «понятийного аппарата» для представителей ИТ-инфраструктуры и менеджмента компании;
- знакомство со систематизацией принципов построения ИТ-инфраструктуры;
- знакомство с обобщенным мировым опытом в области управления процессами, происходящими в ИТ-подразделении;
- знакомство с 5 книгами, составляющими ITIL v3: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation и Continual Service Improvement;
- подготовка к сдаче экзамена «ITIL Foundation v3 certificate in IT Service Management».
Курс рекомендован
- сотрудникам ИТ-подразделений — как специалистам, так и руководящему составу;
- сотрудникам и руководителям подразделений, являющихся потребителями ИТ-услуг.
В результате обучения слушатели
- познакомятся с историей создания и развития библиотеки ITIL;
- изучат терминологию и основные процессы ITIL v3;
- знакомство с библиотекой ITIL поможет сформировать общий «понятийный аппарат», что позволит представителям ИТ-подразделений общаться на одном языке с руководством и менеджментом компании;
- получат знания в отношении лучших практик организации процессов и управления ими в области информационных технологий;
- узнают о процессном подходе, позволяющем построить эффективное управление ИТ-подразделением.
Экзамены
Курс готовит к экзамену «ITIL Foundation certificate in IT Service Management». Сертификат, выдаваемый при успешной сдаче экзамена, подтверждает, что его обладатель владеет терминологией и обладает знаниями основных процессов библиотеки ITIL. Продолжительность экзамена — 60 минут, он проходит на английском языке и считается успешно сданным при 26 и более правильных ответах из 40 предложенных.
Обязательный уровень знаний
Желателен опыт работы в ИТ-подразделении или взаимодействие с ним.
Предоставляемые материалы
Слушателям предоставляются материалы, разработанные компанией «Мегаполис Профи» на основе оригинальных книг ITIL, предусмотренные программой курса. По окончании курса слушателям выдается сертификат.
Продолжительность и условия обучения
Длительность курса — 24 академических часа (3 дня). В стоимость курса включены обед и два кофе-брейка в течение каждого дня обучения.
Тренеры
Курсы проводят преподаватели, сертифицированные компанией EXIN[] и APMG[]. Преподаватели имеют большой практический опыт по внедрению процессов ITIL в компаниях различного масштаба.
Программа курса «ITILFoundationv3. Базовый курс».
- Вводная часть курса
- Что такое ITIL
- Происхождение ITIL
- История, структура, достоинства и недостатки
- Квалификационная схема
- Другие существующие методологии
- Управление ИТ-сервисами (IT Service Management)
- Характеристика Сервис Менеджера
- Жизненный цикл сервиса
- Ролевая модель, понятие Роли.
- RACI-модель
- Стратегия сервиса (Service Strategy)
- Общий обзор
- Цели тома
- Бизнес-ценность
- Ценность управления услугами
- Понятия и определения
- Формирование стратегии
- Оценка рисков
- Управление финансами
- Управление спросом
- Проектирование сервиса (Service Design)
- Общий обзор
- Цели тома
- Бизнес-ценность
- Принцип 4Р
- 5 составляющих сервисного дизайна
- Управление уровнем услуг
- Управление каталогом услуг
- Управление мощностями
- Управление доступностью
- Управление непрерывностью
- Управление информационной безопасностью
- Управление поставщиками
- Преобразование сервиса (Service Transition)
- Общий обзор
- Цели тома
- Бизнес-ценность
- Управление изменениями
- Управление конфигурациями и активами
- Управление релизами и развертыванием
- Эксплуатация сервиса (Service Operation)
- Общий обзор
- Цели тома
- Бизнес-ценность
- Достижение баланса
- Управление инцидентами
- Управление событиями
- Управление запросами
- Управление проблемами
- Управление доступом
- Функции
- Сервис Деск (Service Desk)
- Роль
- Организационная структура
- Критерии построения
- Возможные проблемы внедрения
- Метрики
- Техническое управление
- Управление операционной деятельностью ИТ
- Управление приложениями
- Постоянноеулучшениесервисов (Continual Service Improvement)
- Общий обзор
- Цели CSI
- Роль постоянного улучшения сервисов
- Модель PDCA
- Метрики
- 7-ми ступенчатый процесс улучшения сервиса
- Заключительная часть курса
- Пробный экзамен ITIL Foundation v3